La fidelidad de los clientes españoles con sus bancos está por debajo de la media global. Según la IX edición del Informe mundial de banca Retail 2012 elaborado por Capgemini y EFMA, el 57% de los españoles está considerando cambiar de banco.
De las cifras, el 12% de los clientes en nuestro país considera muy probable abandonar su banco en los próximos seis meses, mientras que un 45% está considerando esta posibilidad. Según el estudio, a pesar de que el porcentaje de los clientes encuestados que manifiestan tener globalmente una "experiencia de cliente positiva" con sus bancos, se ha incrementado en un 7% con relación a 2011, esto no se ha traducido en un incremento proporcional de los niveles de retención y fidelidad.
Según el Customer Experience Index (CEI) elaborado en el estudio a partir de entrevistas realizadas a 18.000 clientes de 35 países, los bancos tienen la oportunidad de mejorar los factores considerados más importantes para incrementar el nivel de satisfacción y asegurar de esta modo la vinculación. La mala calidad del servicio (53%), las comisiones (50%), la complejidad en la utilización (49%) y los tipos de interés (49%) son los factores que determinan en mayor número de ocasiones el cambio de entidades entre los clientes.
Banca Móvil
Mientras que la banca móvil aún se encuentra en un estado incipiente de madurez, se trata del canal que puede generar las mejoras más importantes en la experiencia de cliente, razón por la que probablemente gozará de importantes niveles de inversión en los próximos años.
Según el informe, en el año 2015, más del 60% de los clientes de todo el mundo serán usuarios de la banca móvil. A pesar de que actualmente el canal de banca móvil presenta todavía el índice más bajo de experiencia positiva de todos los canales, ha sido el que registra la mayor mejora de entre todos ellos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario